Czym jest nowoczesny telemarketing? - relacja z największego spotkania branży CC w Polsce

W jakim kierunku rozwija się branża telemarketingu? Czy jesteśmy gotowi na zmiany jakich dynamiczny rynek wymaga od obsługi klienta i telesprzedaży? Na te i inne pytania odpowiedzieli Prelegenci siódmej edycji projektu Siła Telemarketingu.

 

Projekt każdorazowo składa się z badania, raportu, konferencji i warsztatów. Spotkanie branży odbyło się 26 września w hotelu Radisson Blu w Warszawie. Jak co roku, organizator – Nowoczesna Firma S.A. – zadbał o ciekawy i bogaty program merytoryczny konferencji i warsztatów.

 

Kto był gościem specjalnym?

Wydarzenie rozpoczęło się wystąpieniem gościa specjalnego - Sarah Cook. ( międzynarodowa ekspert, autorka książki „Customer Care Excellence)). Sarah opowiedziała o wyzwaniach w zarządzaniu i rozwoju contact centers w perspektywie narodowej. We współczesnym świecie „klient ma władzę”, to on swoją siłą może doprowadzić do upadku nawet największej organizacji. Klienci są coraz bardziej wymagający, świadomi swoich potrzeb i praw. Charakteryzują się mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień. Ludzie mają niewielkie budżety, a mimo to skupiają się na jak najlepszej jakości kupowanych dóbr. Dlatego też problemem staje się równoważenie jakości obsługi z poniesionymi kosztami.

Największym trendem jest wykorzystanie technologii w kontakcie z klientem . Kluczową kwestią jest monitoring internetu, w szczególności sieci społecznościowych. To dzięki nim i poprzez wszelkiego rodzaju fora internetowe klienci wymieniają się informacjami na temat kupowanych dóbr. To w tym miejscu powinna odbywać się komunikacja z firmą, która aby była skuteczna musi być zarazem bardzo szybka. Pomóc w tym może zatrudnianie pracowników z wysoką inteligencją emocjonalną, która często jest ważniejsza niż zdobyte wyższe wykształcenie. Najważniejsze jest zaangażowanie. Z tego też względu, coraz częściej poddawane ocenie i analizie są relacje zwrotne od klientów, nie czas poświęcony na rozmowę z klientem.

Co mówią badania w branży?

Podczas konferencji zaprezentowane zostały wyniki badania, jakie zostało przeprowadzone przez Fundację Obserwatorium Zarządzania przy wsparciu Partnera Badania: Interactive Intelligence - na reprezentacyjnej grupie pracowników call/ contact center, menedżerów działów telesprzedaży oraz internautów. Badania wykazały że 25 % osób pracujących w branży jest niezadowolona z wykonywanej pracy, a tylko 5% zarekomendowałoby ją innym. Praca nadal jest postrzegana jako bardzo stresująca i podejmowana w przypadku braku innych możliwości zatrudnienia. Badanie pokazało potrzebę poprawy percepcji branży przez społeczeństwo oraz wprowadzenia zmian w sposobach funkcjonowania działów HR pod kątem wzmocnienia motywacji pracowników.

 

Jak się wyróżnić, co zrobić aby klient wybrał właśnie moją firmę?

Monitorowanie i jakość obsługi klienta omówione zostały przez Hannę Łukomską (Customer Care Quality Manager Orange Customer Service). Liczące się firmy uważają obsługę Klientów za swój priorytet, szczególnie w sytuacji wysoce konkurencyjnego rynku. Podczas wystąpienia zostały omówione narzędzia, jakie warto stosować by zapewnić kompleksowy monitoring jakości obsługi klient, które pozwalają zwiększają efektywność informacyjną obsługi klientów. Należy do nich między innymi ocena zleceń (nagrywanie systemowe rozmów), mystery call (weryfikacja wiedzy doradców), live observing, analizy jakościowe i ilościowe oraz elektroniczne testy wiedzy.

Mocną stroną monitoringu jest przede wszystkim obiektywizm, identyfikowane są fakty nie deklaracje. Pokazuje nam to także potrzeby szkoleniowe i rozwoju pracowników. Wysoki poziom oferowanych usług to podstawa budowania trwałych relacji z klientem, które przekładają się na konkretne zyski..

Partnerem Projektu tegorocznej Siły Telemarketingu została firma Alfavox, Partnerem Badania - firma Interactive Intelligence, Sponsorami - firmy: HBI Polska i Greń Communication Patronat Medialny nad Projektem objęły branżowe media, magazyny: Marterer Plus, Outsourcing Magazine, portale: salesnews.pl, marketingowiec.pl, mediarun.pl oraz medialink.pl.


Kontakt prasowy:
Małgorzata Stępień, Dział Marketingu Nowoczesnej Firmy S.A.

E-mail: malgorzata.stepien@nf.pl, tel.: 22 314 14 62
Polecam:
www.silatelemarketingu.pl